La aerolínea económica Frontier está recortando sus líneas de servicio al cliente para viajeros, lo que significa que ya no podrá llamar para hablar con un ser humano. En cambio, los clientes solo podrán ponerse en contacto con los agentes de Frontier a través del sitio web de la empresa, WhatsApp o las redes sociales.
“Nuestra función de atención al cliente hizo la transición recientemente a comunicaciones completamente digitales, lo que nos permite asegurarnos de que nuestros clientes obtengan la información que necesitan de la manera más rápida y eficiente posible”, dijo la portavoz de Frontier, Jennifer de la Cruz, en un comunicado enviado por correo electrónico, según la publicación de Kare 11 en su portal de noticias.
Esto convierte a Frontier en la aerolínea más grande de los EE. UU. que no tiene soporte telefónico en vivo para los viajeros. Aunque el número de teléfono de atención al cliente se eliminó del sitio web de la aerolínea, todavía aparece en una búsqueda de Google.
Al llamar al número llega un mensaje pregrabado:
“En Frontier, ofrecemos las tarifas más bajas de la industria al operar nuestras aerolíneas de la manera más eficiente posible. Queremos que nuestros clientes también puedan operar de manera eficiente, por lo que facilitamos que encuentre lo que necesita en FlyFrontier.com o en nuestra aplicación móvil. También tenemos un servicio de chat disponible 24/7”.
Aunque parece que los chats telefónicos se realizan en la aerolínea, no significa que la interacción humana también haya seguido el camino del gramófono. “Descubrimos que la mayoría de los clientes prefieren comunicarse a través de canales digitales”, dijo de la Cruz. “Los clientes pueden visitar nuestro sitio web e interactuar inicialmente con un chatbot que brinda respuestas a preguntas comunes. Si se necesita soporte de un agente en vivo, tenemos un chat en vivo disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana”.
Al contactar a Frontier en línea, el chatbot abrirá una conversación para tratar de resolver cualquier problema básico que pueda tener un cliente. Si hay un problema demasiado complejo para que lo maneje, pasará al cliente a un representante en vivo que puede manejar problemas más detallados.
El paso a la comunicación exclusivamente digital se produce poco después de la presentación de la empresa a los inversores el 15 de noviembre , que califica las llamadas de voz uno a uno como “inescalables, ineficientes y caras”. Las soluciones de la presentación incluyeron el chatbot y la implementación de un chat en vivo “tres a uno” en el que un representante resolvería los problemas de tres clientes a la vez.
Según CNBC , los ejecutivos de Frontier promocionaron la idea como una medida para ahorrar tiempo. “Piense en la pregunta más oscura que un cliente podría hacer y que le tomaría muchos, muchos minutos a un agente del centro de llamadas investigar y encontrar una respuesta”, dijo Jack Filene, vicepresidente senior de clientes de Frontier durante la presentación, según CNBC. . “El chatbot puede responder eso muy rápidamente”.
