Con Southwest Airlines operando solo alrededor de un tercio de su horario el jueves, los clientes que llegaron al Aeropuerto Internacional de Minneapolis-Saint Paul dieron un suspiro de alivio. “Había tres vuelos que iban de Baltimore a Minneapolis hoy, dos fueron cancelados pero el nuestro no”, dijo Karen Wald, de Blaine. “Mi esposo había estado siguiendo durante dos o tres días cómo iban los vuelos y todo salió muy bien”. Según la nota publicada en Canal 5 ABC, Southwest ha cancelado más de 13.000 vuelos en la última semana, según el sitio web de seguimiento Flight Aware. Las cancelaciones han impedido que algunos viajeros lleguen a sus destinos durante días.
“Se suponía que el lunes nos íbamos, pasamos más de ocho horas en la fila”, dijo Suzette Walker, quien planeaba volar desde Nuevo México a MSP. “Nos reprogramaron y luego eso fue cancelado. Pero la gente fue maravillosa: empleados de Southwest, gracias, los quiero mucho. CEO, no me importas mucho”. La aerolínea reconoció en un comunicado el jueves que sus disculpas solo llegan hasta cierto punto y dirigió a los clientes a una página en su sitio web donde pueden solicitar un reembolso por vuelos cancelados o con retrasos significativos. Según Southwest, también “honrará las solicitudes razonables de reembolso por comidas, hotel y transporte alternativo (como alquiler de autos o boletos en otras aerolíneas)”.
En un mensaje de video grabado el jueves, el secretario de Transporte de los Estados Unidos, Pete Buttigieg, prometió que el DOT se asegurará de que los pasajeros reciban lo que se les debe. Dijo que el DOT también asignará recursos adicionales para dar seguimiento a las quejas. “Sancionaremos a Southwest como lo haríamos con cualquier aerolínea por una suma potencial de decenas de miles de dólares por infracción si no cumplen con lo que se les exige para cuidar de los pasajeros”, dijo Buttigieg.
El editor ejecutivo de Thrifty Traveler con sede en Minnesota, Kyle Potter, explicó que si bien los viajeros tienen derecho a un reembolso por un vuelo cancelado, los gastos adicionales generalmente no están cubiertos. “Aunque el DOT ha dicho que responsabilizará a Southwest por esto y se asegurará de cumplir estas promesas, todavía depende de Southwest lo que hará o no hará por los consumidores”, dijo. “Lo único que deben hacer es emitir un reembolso a los viajeros cuyos vuelos fueron cancelados, independientemente de si pueden recuperar su dinero, no solo el crédito para su aerolínea. Más allá de eso, es una especie de salvaje oeste en los Estados Unidos. Las aerolíneas pueden hacer lo que quieran en función de lo que hayan escrito en sus contratos”.
Los clientes como Walker le dijeron a Canal 5 ABC que no les preocupa recibir un reembolso. “Son las personas que estaban tratando de llegar a casa, esas son las personas que necesitan ser compensadas”, dijo. “[Los que] tenían que quedarse días extra en hoteles, tenían que encontrar alojamiento. Al menos volvimos a nuestra casa, así que estuvo bien para nosotros”. Walker también espera que la aerolínea reconozca a sus agentes de boletos y al personal que ayudaron a los clientes en medio del colapso.
“Necesitan reconocer a estas personas porque eran ángeles”, dijo. “La señora con la que tratamos estaba desde las 3 de la mañana y eran las 4 de la tarde, pobrecita”. La aerolínea dijo que planea volver a las operaciones normales el viernes. Los pasajeros con vuelos aún por delante durante la próxima semana tienen la esperanza de que no haya más interrupciones. “Quién sabe qué va a pasar”, dijo Ellen Murphy, quien tiene vuelos de Southwest a St. Louis y luego a Boston reservados para la próxima semana. “Vivimos en lo desconocido de ¿volveremos a casa, en cierto sentido? Pero esperamos que el 7 de enero sea quizás mejor”.
Los pasajeros de todo el país también fueron separados de su equipaje. No está claro cuántas bolsas no se reclaman en MSP. En un comunicado, un portavoz de Southwest le dijo a Canal 5 ABC: “No tenemos información específica de la ciudad para compartir. Nuestros Equipos están trabajando las 24 horas para reunir a los Clientes y su equipaje lo más rápido posible. Para los Clientes que aún no han recibido su equipaje, pueden visitar Southwest.com/baginfo para obtener información adicional y los pasos que pueden seguir para ayudarnos a reunirlos a ellos y su equipaje”.
